ATINGIMOS NPS 100 EM 2020

O Net Promoter Score (NPS) é um método de pesquisa de satisfação com o objetivo de medir o grau de fidelização da sua marca junto aos seus clientes e parceiros. Utilizando uma simples pergunta com opções de notas de 0 a 10, você consegue identificar o quanto as pessoas são fiéis ou não a sua marca/ empresa.

Fazer uma empresa crescer e se desenvolver no mercado não é algo fácil e simples, pois precisamos focar sempre nas estratégias de lançamento de novas metodologias e soluções visando conquistar novos clientes e consequentemente aumentar nosso faturamento. Não há nada de mau nisso, mas não podemos nos esquecer de voltar nossos olhares para aqueles clientes e parceiros que já conquistamos com os nossos serviços e métodos de trabalho e investir em ações estratégicas importantes para tornar essas pessoas defensoras da nossa marca.

A melhor e mais simples forma de se fazer isso, é utilizando a metodologia NPS (Net Promoter Score), que possibilita ampliar o desenvolvimento e fortalecer os relacionamentos, pois é de fácil aplicação e simples de ser respondido, nos traz agilidade para tomar algumas decisões importantes de melhoria, além disso a chance de manipulação de respostas é mínima. 

Por ser um modelo simples de pergunta, é facilmente adaptável a todo segmento de empresa e, além disso, permite realizar comparação de resultados com empresas concorrentes, pois o método de cálculo é o mesmo para todos.

Os resultados são classificados da seguinte forma:
NPS entre 75 e 100 - ?Excelente 
NPS entre 50 e 74 - Muito bom
NPS entre 0 e 49 - Razoável
NPS entre -100 e -1 - Ruim

Para chegar a estes resultados existe uma fórmula de cálculo proporcional, baseado na quantidade de respostas coletadas a partir da régua abaixo:


Ou seja, as pessoas que marcarem notas entre 0 e 6 são consideradas detratoras de sua marca (não gostam e nem indicariam sua empresa), aqueles que marcarem 7 ou 8 são neutras (nem amam e nem odeiam), mas o que marcarem 9 ou 10 são os que defendem, acreditam e promovem a sua marca.

A partir daí, coleta-se as quantidades de respostas de cada categoria e aplica-se a fórmula de cálculo para descobrir a nota final do NPS da sua empresa.

Anualmente, aplicamos a pesquisa NPS com os nossos clientes e parceiros com o objetivo de monitorar a nossa imagem diante de percepções diferentes. Aplicamos a única pergunta a seguir para a nossa pesquisa em relação ao trabalho realizado em 2020:

"?Numa escala de 0 a 10, você indicaria a Arcos Consultoria para amigos, familiares e parceiros?"

De 100% das respostas, 94,1% responderem nota 10,0 e 5,9% responderam nota 9,0. Com base na régua apresentada acima, constatamos que todos os clientes e parceiros pesquisados são considerados Promotores da nossa marca. E, ao realizarmos o cálculo da nota final, chegamos ao NPS 100 conferindo-nos um resultado EXCELENTE diante dos nossos clientes e parceiros do ano que passou. 

Isso nos deixa muito felizes e satisfeitos, pois confirma o cumprimento da nossa missão de ESTABELECER RELAÇÕES DE CONFIANÇA E ESTIMULAR TRANSFORMAÇÕES. Mesmo assim, não nos permitimos acomodar diante do resultado e continuamos sempre focados na busca pelo aprimoramento dos nossos serviços, apresentando ao mercado soluções inovadoras e que atendam, de fato, ao que nos é demandado.
Editorial, 18.JANEIRO.2021 | Postado em Geral


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